Современный IT-сервис

Каким должно быть абонентское ИТ обслуживание в реалиях современного рынка?

Рассмотрим основные требования к сервису, который оказывают аутсорсинговые компании.

В первую очередь клиенты смотрят на гибкие тарифные планы. Сейчас они хотят выбирать не из двух типовых тарифных пакетов - только стандартная пятидневка или только круглосуточный сервис. Нужны комбинированные варианты, индивидуальный подход, гибкая система оплаты.

Конечно, стандартные тарифные планы тоже должны присутствовать. Это поможет клиенту сориентироваться относительно рыночных цен, убедиться, что компания, предлагающая услуги по абонентскому ИТ обслуживанию, находится «в рынке» и соблюдает общую ценовую политику.

При этом лучше предлагать клиенту своего рода «тарифный калькулятор» для формирования именно ему необходимого набора услуг и регламента обслуживания.

Например, выбора между 8/5 или 24/7 уже недостаточно в условиях карантинных мер последних лет. Все чаще требуются смешанные графики программно-технической поддержки, например, два-три дня круглосуточного аутсорсинга в неделю или иные, удобные для клиента, варианты.

Также для качественного абонентского ИТ обслуживания нужна удобная, настроенная под все типы мобильных устройств, система обработки заявок клиентов, сопряженная с центром обработки вызовов. Зачастую решить проблему удаленно помогают скрины экранов или загрузка логов при отсутствии доступа к ним со стороны технической поддержки. Для этого должен быть удобный helpdesk, позволяющий оперативно завести заявку, отследить статус выполнения обращения.

Важно, чтобы в системе учета заявок была возможность фиксировать временные параметры регламента взаимодействия и конкретных исполнителей. Кроме повышения эффективности обслуживания, наличие удобной информативной системы учета заявок и их протоколирование позволяет избежать множества недоразумений и, соответственно, рисков возникновения взаимных претензий.

Таким образом, helpdesk становится той системой, без которой зрелые компании уже не могут работать, понимая основные ее преимущества:

• предоставление клиенту возможности зарегистрировать своё обращение в любой момент, не дожидаясь начала рабочего дня или ответа оператора;
• предоставление возможности обеим сторонам оперативно подгружать в систему дополнительную информацию в виде файлов;
• предоставление возможности клиенту отслеживать статус своего обращения;
• автоматическая фиксация трудозатрат исполнителя по обработке заявки;
• регистрация всех этапов взаимодействия сторон по заявке.

Необходимым условием успешного абонентского ИТ обслуживания являются квалифицированные инженеры компании-аустсорсера. Мало того, что они должны быть грамотными и опытными, важна слаженность в рабочих группах, взаимозаменяемость, ответственность, корректность в общении с заказчиком и грамотное планирование нагрузки со стороны менеджмента.

Все чаще при выборе компании для передачи ей абонентского ИТ обслуживания смотрят на соответствие стандартам качества и наличие у сотрудников сервисной службы профессиональных сертификатов, подтверждающих квалификацию от ведущих вендоров системного программного обеспечения или телекоммуникационного оборудования (например, Oracle Certified Professional или CISCO ASSOCIATE: CCNA WIRELESS).

В настоящее время одним из главных критериев при выборе компании аутсорсера становится SLA – Соглашение о качестве предоставляемых услуг. Сейчас это основной инструмент для оценки и управления качеством аутсорсингового взаимодействия. На данный момент в ИТ сфере SLA – не просто документ между заказчиком и исполнителем услуг, а стандарт качества. Соответствие этому стандарту гарантирует заказчику:

• определение оказываемых услуг,
• соблюдение регламента их предоставления;
• качество обслуживания по прописанным и согласованным критериям;
• соответствие результата обслуживания ожиданиям заказчика;
• оплату заказчиком именно самого результата;
• финансовые гарантии в случае нарушения условий договора.

Соблюдение этих условий позволяет аутсорсинговым ИТ компаниям выгодно выделяться среди конкурентов.